La coherencia narrativa de borrachera
Me hace gracia el término drunken walk, ese periodo de tiempo antes de alcanzar Product/Market fit, porque es una metáfora genial. Vas de lao a lao, te apoyas en una farola, retrocedes, coges el camino equivocado, te golpeas con una puerta, crees ver a alguien al otro lado…
Identificar las asunciones de riesgo y testear sus hipótesis ayuda. Dotar de estructura y rigor científico al feedback es una buena manera de vigilar nuestros sesgos y enfrentarnos a las respuestas incómodas.
Sin embargo en ese deambular borracho ayuda desarrollar un radar, un sexto sentido. Una manera de entender de forma más amplia y general si vamos en la buena dirección: la búsqueda de la coherencia narrativa.
Existe un montón de niveles diferentes desde los que la gente entiende y habla del producto:
Cómo describe el cliente el problema
Cómo se comporta el cliente frente al problema
Cómo describe el cliente el entorno que aloja al problema
Cómo entiende el cliente la solución
Cómo reacciona el cliente ante lo que entiende de la solución
Cómo comunica el cliente sobre por qué adoptar la solución
Cómo comunica ventas la solución
Cómo entiende ventas la solución
Cómo comunica ventas el feedback
Hacia dónde va el producto
Qué promete el producto que se puede hacer
Cuál es la funcionalidad total actual que se puede experimentar
Cuál es la funcionalidad actual sin bugs ni fallos
…
En productos maduros esas narrativas son casi idénticas. Es muy fácil conseguir información tangible y exacta sobre lo que hace y las organizaciones gastan muchos recursos en comunicación de calidad.
En productos en formación, sin embargo, dos personas pueden hablar usando las mismas palabras y tener ideas completamente diferentes en la cabeza.
Me gusta pensar en estos niveles de entendimiento como anillos más o menos concéntricos (de producto a cliente) que vibran. Responden frente a cómo hablamos de la funcionalidad, cómo reaccionamos ante comentarios, cómo guardamos silencios, cómo se proponen ideas.
Si estas narrativas tienen coherencia entre sí, si responden ante las mismas razones, pueden entrar en sintonía. Puedes sentir cómo se refuerzan y alinean, cómo es más fácil contar las cosas y tomar decisiones. La gente asiente más y habla menos.
Si por el contrario no hay coherencia, los anillos pueden chocar al vibrar y desbaratarse. Saltan las fricciones, la falta de acuerdo y los puntos de vista opuestos.
El radar de coherencia se desarrolla, se trabaja. Hay que entrenarlo. Con cada información nueva que nos llega conviene preguntarse: ¿Esto me refuerza o me mete ruido? ¿Quita o suma entropía? ¿Cuesta energía gestionarlo o suma al conjunto?
¿Se hace todo más robusto o se debilita?
Y no sólo funciona con lo que la gente dice del producto. También es útil a la hora de considerar nuevas ideas o features: esto que queremos añadir, ¿rompe la sintonía o la alimenta?¿Hace que sea más complejo contar y entender lo que hablamos o nos quita explicaciones y se avanza más rápido?
Es un marco mental continuo, no un ejercicio. Un músculo a desarrollar cada día con cada escucha. Un espacio para parar y reflexionar hasta que se vaya automatizando. Como ir al gimnasio, la clave es la constancia hasta que pasados los meses se ven los cambios.
Además de practicarlo de manera invidual es interesante poder activar el radar a nivel de equipo para poder compartir mejor nuestras inquietudes y descubrir nuestros puntos ciegos.
Un esquema sencillo de sesión podría ser así:
Listar los diferentes niveles de narrativa que se nos ocurran, para visibilizar diferencia en perspectivas y sensibilidades dentro del equipo
Agrupar por sintonía, para identificar las fallas
Discutir qué ha provocado el alejamiento entre grupos (e.g. expectativas, estrategia, comunicación), para ganar contexto
¿Cada cuánto se habla en el equipo de las partes que “chirrían” en el Producto?¿Podrías identificar ahora mismo qué partes están alineadas y cuáles te preocupan?¿Podrías identificar sus causas?